В конце декабря наша семья с двумя детьми решила отдохнуть в «Пересвете». Вообще, мы ездим туда примерно три раза в год — нам нравится территория и возможность сменить обстановку недалеко от дома! Обычно арендуем домик «Nouveau». Раньше особых претензий не возникало, хотя, по нашему мнению, на заявленные пять звёзд он не тянет.

Но в этот раз мы пришли в ужас! После предыдущих гостей качественную уборку не провели. Пол был грязный, весь в крошках. Ковёр — весь в пятнах, было ощущение, что на него кто-то нагадил. Заезжать в такие условия было крайне неприятно, особенно с маленьким ребёнком.

Я позвонила на ресепшен и вызвала уборщиц. Они пришли с недовольным видом. Я попросила заменить ковёр и ещё раз пропылесосить полы — мы приехали с детьми, ребёнок ползает и ходит босиком, а это антисанитария! Однако мне ответили, что запасных ковров нет. Всё ограничилось повторной уборкой пылесосом.

Кроме того, занавески были в дырках и грязные, дверь в подсобное помещение отходила, а входная дверь на веранду сверху отходила от коробки, белье на кровати было в черных пятнах! Разве это уровень пяти звёзд? Мы старались не акцентировать на этом внимание, но осадок остался.

Мы остановились на два дня, после чего мы решили продлить отдых ещё на сутки, но уже в другом домике — с сауной, на первой линии у пруда. На ресепшене мне пообещали максимально быстрый заезд, поскольку мы продлевали проживание и мы были с двумя детьми. По правилам «Пересвета» выезд в 12:00, а заезд — в 15:00, нам обещали быстро организовать переезд.

Мы освободили первый домик в 12:00 и пошли ждать в ресторан. Однако заселение оказалось отнюдь не быстрым. С двумя детьми я прождала три с половиной часа! Ключи нам отдали только в 15:25 — на 25 минут позже официального времени заселения.

При этом в доме было очень холодно. Находиться там можно было только в куртках. Я усадила детей в комнату с ковролином и включила обогреватель. Проверила все батареи — они были ледяными. Пол был ледяным! В носках там было ходить просто невозможно! На весь дом площадью 145 кв. м было всего два обогревателя — это совершенно недопустимо! Кондиционер еле работал. И в такую обстановку меня заселили с двумя детьми!

Я вызвала сантехников. Они шли 20–30 минут — очень долго, когда ждёшь с детьми, особенно с малышом. По сути, нас поселили в холодный, неотапливаемый дом. Мастера начали ремонт отопительной системы и сказали, что он займёт около полутора часов. Мы ждали в комнате с обогревателями. Затем они что-то начали сливать, и я поняла, что это надолго. Оказалось, работы займут ещё как минимум два часа, плюс потом уборка. О каком отдыхе могла идти речь?

Я позвонила на ресепшен, меня соединили со старшим администратором. Мы созванивались несколько раз и договорились, что нам вернут деньги и мы выедем. Я также попросила компенсацию за эту ситуацию, учитывая, что мы постоянные клиенты и в феврале планировали приехать отметить день рождения дочери также в домике «Nouveau». В качестве жеста доброй воли я предложила предоставить нам домик с сауной . Мне кажется, такая компенсация вполне уместна для постоянных гостей. В ответ мне сказали, что могут предложить лишь небольшую скидку на такой домик. Я ответила, что это «просто смешно». На что старший администратор ответила, что она нас услышала и даст обратную связь на следующий день. До сих пор никто с нами не связался. Прошло уже три недели!

Где здесь клиентоориентированность? Работа с гостями поставлена просто «на отвали».

Хотели отменить наш февральский приезд, потому что ситуация очень неприятная, но, к сожалению, всё уже оплачено, а деньги не возвращают. Заявленным пяти звёздам эти домики не соответствуют — по состоянию и уборке я бы не поставила и трёх. И, конечно, здесь всё устроено не для клиентов. Приезжать сюда больше не хочется! Очень интересно, руководство вообще в курсе таких ситуаций!?