Отдыхали семьей с маленьким ребенком в Lonicera Premium (Тюрклер, Турция) с 1 по 9 мая.

Отель бронировали еще в феврале, и одним из ключевых факторов выбора была информация на официальном сайте бронирования о возможности пользоваться инфраструктурой других отелей сети Lonicera. Для семьи с ребенком это было особенно важно из-за более развитой детской инфраструктуры и анимации в Lonicera Resort, но спокойного проживания именно именно в Lonicera Premium.

Однако уже при заселении выяснилось, что концепция изменилась, и посещение других отелей теперь возможно только за дополнительную плату — 85 евро с человека. О данных изменениях заранее нас никто не уведомил, несмотря на то, что бронирование было сделано за несколько месяцев до поездки. В аналогичной ситуации оказалось много гостей, что вызывало понятное недовольство и разочарование.

Особенно неприятно это было потому, что в самом Lonicera Premium детская анимация оказалась крайне слабой. Сотрудников детского клуба приходилось искать самостоятельно. После обращения к менеджеру по работе с гостями (если не ошибаюсь, Венера) ситуация действительно улучшилась — появилась аниматор Фелиз, которой хочется отдельно сказать спасибо за заботу, внимание к детям и игры. Именно благодаря таким сотрудникам впечатление от отдыха не стало полностью негативным.

Мы очень рассчитывали на понимание ситуации со стороны отеля, тем более отдыхали с маленьким ребенком и ориентировались при выборе именно на инфраструктуру сети Lonicera, которая была заявлена на момент бронирования. К сожалению, просьба предоставить хотя бы гостевой визит в Lonicera Resort на один день осталась без обратной связи. Вместо этого в номер принесли вино и фрукты, которые и так были доступны по концепции Ultra All Inclusive. Жест, безусловно, приятный, но он не решал саму ситуацию и не компенсировал изменение условий отдыха, на которые мы рассчитывали при покупке тура.

Также остались вопросы к инфраструктуре:

— аквапарки работают ограниченное время — два раза в день по 2–3 часа;

— тренажерный зал открыт только с 8:00 до 16:00;

— часть оборудования в зале сломана;

— на стенах присутствует плесень;

— сауны, хаммам и внутренний бассейн также работают по ограниченному графику.

При этом нельзя не отметить сильные стороны отеля. Очень понравилась работа ресторана, кондитерской и баров. Сотрудники действительно доброжелательные, внимательные и гостеприимные. Еда вкусная и разнообразная, особенно запомнился рыбный ужин.

Именно поэтому особенно жаль, что в ситуации, где гости ожидали хотя бы диалога, понимания и попытки сгладить последствия изменений концепции, полноценной клиентоориентированности мы не почувствовали. Очень хотелось бы, чтобы руководство отеля обратило внимание на подобные случаи, потому что многие гости выбирают отдых заранее, ориентируясь именно на заявленные условия сети и уровень сервиса.

Надеюсь, отель сделает выводы из этой ситуации и более внимательно отнесется к гостям, оказавшимся в подобных обстоятельствах.