Уважаемая Анна,

Благодарим Вас за то, что нашли время поделиться своим подробным отзывом.

Нам искренне жаль, что Ваш второй визит в наш отель оказался омрачён ситуацией, связанной с работой службы Guest Relations. Особенно неприятно осознавать, что после первого положительного опыта и рекомендаций нашего отеля Вашим близким и знакомым Вы покинули нас с совершенно иным впечатлением.

Мы внимательно относимся к каждому замечанию, касающемуся качества обслуживания. Описанное Вами поведение сотрудника — отсутствие заинтересованности, формальный подход, недостаток эмпатии и, тем более, саркастичный тон — не соответствует тем стандартам гостеприимства, которых мы ожидаем от членов нашей команды.

Мы обязательно передадим Ваш отзыв руководителю соответствующего подразделения для детального рассмотрения ситуации. Для нас важно не просто получить обратную связь, но и разобраться в произошедшем, поскольку именно внимательное и уважительное отношение к гостям является одной из ключевых составляющих нашего сервиса.

При этом мы рады, что Вы отметили профессионализм и доброжелательность других сотрудников отеля. Обязательно передадим команде Ваши тёплые слова — такая обратная связь для нас не менее ценна.

Мы также искренне сожалеем, что предложенный в качестве комплимента фруктовый набор не соответствовал Вашим ожиданиям и, несмотря на Ваши неоднократные комментарии, был воспринят Вами как отсутствие внимания к сути возникшей проблемы. Ваше замечание будет принято во внимание.

Нам очень жаль, что второй визит не оправдал Ваших ожиданий и повлиял на Ваше решение больше не возвращаться в наш отель. Тем не менее благодарим Вас за откровенность: именно такие отзывы позволяют нам видеть проблемные моменты со стороны гостя и работать над их устранением.

Надеемся, что в будущем у нас всё же появится возможность вернуть Ваше доверие и продемонстрировать тот уровень гостеприимства, который Вы ожидали получить во время своего пребывания.

С уважением,