входная дверь с улицы

Уважаемый Александр,

Спасибо за Ваш подробный отзыв. Мы внимательно ознакомились с изложенными Вами замечаниями, однако считаем необходимым внести ясность, поскольку значительная часть Ваших утверждений не отражает фактическую ситуацию в отеле.

Прежде всего, оценка категории отеля является не субъективным мнением отдельного гостя, а официальной классификацией объекта размещения. Siu Collection Hotel имеет категорию 5 звёзд, и соответствие требованиям данной категории регулярно контролируется в рамках установленных процедур.

Что касается состояния номера, упомянутых Вами протечек, кондиционера, дверей и других технических вопросов, отдельные замечания, безусловно, могут возникать в процессе эксплуатации любого крупного объекта. Именно поэтому в отеле существует техническая служба, а обращения гостей фиксируются и передаются ответственным сотрудникам. Однако представлять отдельные технические ситуации как общее состояние всех номеров отеля считаем некорректным.

Также обращаем внимание на Ваше утверждение о том, что после обращения к персоналу к Вам якобы пришли три горничные, чтобы выяснять, «что Вам не нравится в прекрасном отеле». Подобная формулировка является Вашей субъективной интерпретацией ситуации. Работа Housekeeping направлена на устранение замечаний гостей, а не на выяснение их личного отношения к отелю.

Относительно SPA-центра и запаха канализации: подобные технические вопросы при их возникновении передаются ответственным службам для проверки и устранения. Однако утверждение о том, что сотрудники SPA якобы употребляют алкоголь во время работы, является серьёзным обвинением. Без подтверждённых фактов подобные заявления не могут рассматриваться как объективная характеристика работы персонала.

Что касается питания, Вы сами отмечаете, что еда в ресторане вкусная и разнообразная. При этом отсутствие арбуза, использование пакетированных соков, расположение столовых приборов или отдельных видов посуды являются вопросами конкретного периода и личных ожиданий и сами по себе не могут служить основанием для вывода о несоответствии отеля заявленной категории.

Аналогично, отдельные случаи отсутствия косметических средств или полотенец рассматриваются как сервисные замечания и подлежат оперативному устранению. Однако из подобных эпизодов делать вывод о полном отсутствии организации сервиса в отеле также некорректно.

Особенно странно выглядит утверждение о том, что из-за нескольких замечаний отель якобы соответствует максимум трём звёздам, учитывая, что Вы сами положительно оценили питание, пляж, наличие и неограниченный обмен пляжных полотенец, а также концепцию и территорию отеля.

Мы открыты к конструктивной критике и всегда готовы рассматривать конкретные замечания, подтверждённые фактами. Однако считаем недопустимым превращать отдельные субъективные впечатления и бытовые замечания в категоричные обвинения в адрес всего отеля и его сотрудников.

Тем не менее благодарим Вас за обратную связь. Указанные Вами конкретные замечания будут приняты во внимание соответствующими департаментами.

С уважением,

Şinasi Gürocak
Генеральный директор
Siu Collection Hotel

Уважаемый Александр,

Благодарим Вас за уточнение позиции.

Мы ни в коем случае не ставим под сомнение то, что Вы столкнулись с описанными Вами ситуациями и что именно так Вы восприняли своё пребывание в отеле. Фотографии также были нами приняты во внимание. Однако наличие фотографий подтверждает конкретный момент или отдельную ситуацию, но не означает автоматически, что она характеризует весь отель, все номера или общий уровень предоставляемого сервиса.

Именно поэтому мы и считаем необходимым отделять конкретные замечания, которые должны быть проверены и устранены, от общих выводов о категории всего объекта и работе всех его сотрудников.

Мы также не утверждаем, что Вы «придумали» свой опыт. Ваш опыт является Вашим опытом, и мы его уважаем. Однако с рядом сделанных Вами обобщений мы не можем согласиться, поскольку они не соответствуют нашей фактической информации и установленным стандартам работы отеля.

Что касается Вашего утверждения о том, что критика якобы «неконструктивно подействовала» на администрацию, хотели бы отметить обратное: именно конструктивная критика позволяет нам выявлять конкретные недостатки и передавать их ответственным руководителям для проверки. Поэтому замечания по техническому состоянию номера, уборке, оснащению, SPA и другим вопросам нами не игнорируются.

При этом Siu Collection Hotel официально является отелем категории 5 звёзд, и данная категория не определяется исключительно субъективной оценкой отдельного гостя. Мы продолжаем работать в соответствии с установленными требованиями и стандартами.

Мы искренне сожалеем, что Ваш личный опыт не позволил Вам воспринимать наш отель на уровне ожидаемой Вами пятизвёздочной категории. Вместе с тем мы благодарим Вас за конкретные замечания и будем рассматривать их именно как информацию для дальнейшего совершенствования работы.

Надеемся, что в будущем у нас всё же появится возможность изменить Ваше впечатление о Siu Collection Hotel.

С уважением,

Şinasi Gürocak
Генеральный директор
Siu Collection Hotel