За неделю забронировала номер в этой гостинице на 4 ночи через Booking.ru и в особых пожеланиях указала, что заселяться будем ночью после прилета из Москвы. Пришло подтверждение брони (также на сайте было указано, что отель с круглосуточной стойкой регистрации).

Ночью в 1-30 на ресепшене девушка сообщила, что в отеле мест нет и все вопросы мы можем задать их директору на следующее утро, т.к. сейчас она спит?

На наше недоумение, как при наличие подтвержденной брони через международный сайт с солидной репутацией нам могут отказать в заселении, девушка решила дать более подробные пояснения, наш диалог привожу ниже (она – сотрудник отеля, я – гость):

Она: Мы кстати вам сегодня звонили по этому поводу.

Я: Мне никто не звонил.

Она: Я же говорю мы вам звонили.

Я: Мне никто не звонил.

Она: Ну да, я звонила, а вы трубку не сняли.

Я: Когда вы мне звонили?

Она: Сегодня в 22-00 (а подтвержденное заселение должно было состояться через 3,5 часа?)

Я: У меня нет не отвеченных вызовов сегодня в это время. Покажите номер телефона, на который вы звонили.

Она показывает мне номер телефона в тетрадке, записанный от руки, который отличается от моего на одну цифру.

Я: Это не мой номер телефона - у вас ошибка в номере на одну цифру.

Она: А, это значит, что вы указали неправильный номер телефона на букинге.

Я: Номер моего телефона указан на сайте верно уже много лет с момента моей регистрации и мы можем это проверить прямо сейчас.

Она: Это не важно. Значит вам наш директор на почту письмо отправила об отмене вашей брони.

Я: Мне не приходило на почту такое письмо. И какая причина отмены моей брони? Давайте проверим бронь на сайте прямо сейчас.

Она: Вам точно письмо отправляли, а почему бронь отменили я не знаю, но в вашем номере живут другие люди – приходите завтра утром ?.

Я проверяю сайт – бронь активна, проверяю еще раз почту – никаких писем по поводу отмены брони нет.

Я: Бронь активна, писем нет. До завтрашнего утра нам нужно где-то ночевать (времени меж тем уже 01-45). Давайте звонить вашему директору.

Она (с неподдельным удивлением – как я вообще могла такое предложить): Вы что!!! Сейчас же ночь – она спит. Приходите завтра к 8-00 утра и поговорите с ней.

Я (уже не в силах сохранять спокойствие, несколько повышенным тоном): Мы тоже хотим спать. Если вы не можете решить вопрос с нашим заселением самостоятельно – давайте звонить вашему директору.

Она: Никому я звонить не буду. Уходите. Приходите завтра утром.

Я(уже заметно нервничая): Давайте жалобную книгу.

Она: Не дам.

Я (усаживаясь на диван около стойки ресепшена): Вы обязаны по требованию клиента предоставить жалобную книгу. Я жду книгу.

Она (начинает нервно бегать вокруг стойки): Не могу ее найти. Если вы сейчас не уйдете – я вызову охрану.

Я: Вызывайте, а мы будем пока звонить в Службу поддержки букинга и ждать, когда вы найдете жалобную книгу.

Пока она бегает, мой муж на стенде на стене находит жалобную книгу и передает ее мне. В книге три-четыре записи с короткими благодарностями от клиентов без указаний личных данных этих людей (указаны только имена).

Далее я подробно описываю ситуацию в книге жалоб, а девушка с ресепшена присаживается на диван совсем рядом со мной и опять начинает мне угрожать вызовом охраны и смеется: Ха-ха-ха, раз вы такие умные, звоните в свой букинг, он вам и поможет.

И вот наконец переходим к апофеозу этой фантасмагорической ситуации. После того, как жалоба была написана, и девушка поняла, что мы начали искать другой отель и сейчас наконец уйдем, она решает произнести речь:

Если вы были нормальными людьми и не орали здесь, и не тыкали мне, а ведь я вам не служанка, то я рассказала бы вам где находится ближайший от нас отель и вы могли бы сейчас пойти спать, а завтра к 8-00 прийти к нашему директору и во всем разобраться. Вы когда узнали что мест нет, должны были просто спросить что вам теперь делать и я бы вам показала где тут еще отели рядом с нами.

Я (уже не в силах сдерживаться, разражаюсь гомерическим хохотом) и понимаю, что бесполезно объяснять этому юному созданию, как чувствует себя обманутый человек, когда в 2 часа ночи в чужом городе ему без объяснения причин отказывают в заселении по подтвержденной брони, про понятие сервиса и понимание кто такой клиент, про то, что обращение на ты во всем мире, кроме нашей страны, это общепринятая практика, которая абсолютно не свидетельствует о проявлении неуважения, о том, что я приехала по своим делам и не собираюсь завтра утром приходить на беседу с ее директором и так далее, и тому подобное.

На удивление качественно и оперативно в этой ситуации сработали сотрудники Booking.ru, которые извинились, помогли нам с поиском отеля и компенсировали разницу в стоимости проживания. И на сайте в описании отеля на следующий день появилась фраза – заселение до 20-00.

Но директор этого отеля мне так и не позвонила, и не написала (мы оставили еще раз все контактные данные сотруднице ресепшена) и ответа на мою жалобу в жалобной книге я тоже до сих пор не получила, хотя прошел уже практически месяц (жалоба была написана в ночь с 03 на 04 августа 2017 года с указанием моего почтового адреса и телефона).