Здравствуйте, Виталий!
Спасибо, что уделили нам время и высказали своё мнение. Критика всегда помогает нам самосовершенствоваться. Нам очень жаль, что неприятное событие в последний день Вашего пребывания в отеле наложило негативный отпечаток на весь отдых и повлияло на формирование подобного впечатления. Мы разделяем Ваши чувства, когда ожидания не оправдываются. На смену ожиданиям приходит разочарование и обида. Мы приносим Вам извинения за смазанный праздник Дня рождения Вашей супруги. Мы прекрасно понимаем, что любые наши извинения и объяснения не являются оправданием, поскольку, как известно, дорога ложка к обеду, и тем не менее, позвольте нам дать некоторые комментарии. В любом отеле мира существует несколько отделов, отвечающих за организацию того или иного сервиса. Что касается ремонта оборудования в номере, уборки, то данными вопросами занимаются отделы технического обслуживания здания и уборки. Служба администраторов Guest Relation принимает заявку, передаёт её в нужный отдел и контролирует факт её выполнения. Что же касается времени выполнения заявок, то оно зависит от многих факторов (например, от количества заявок данному специалисту в данный конкретный день), однако сами администраторы или сотрудники ресепшен, принимающие гостевые заявки, не занимаются их выполнением. Что же касается всех гостевых заявок и пожеланий, то все службы отеля ведут отчётные журналы, в которых говорится, что 16 января Вы жаловались на слабый напор горячей воды, когда мы проводили замену нагревательного оборудования, однако на следующий день вопрос с горячей водой был улажен, 17 января Вы просили поменять бельё, и Ваша заявка была выполнена незамедлительно, 20 января Вы сообщили о неработающих лампочках, и Ваша заявка также была выполнена в день обращения, однако мы не имеем сведений о Вашем недовольстве качеством уборки. Сотрудники отеля, к которым Вы обращались с заявками, очень доброжелательно настроены по отношению к гостям и стараются всеми силами помочь в решении тех или иных вопросов, чтобы предоставить гостям комфортный отдых, поэтому нам очень странно слышать обвинения в нехорошем отношении к русским туристам. Относительно комплимента от отеля в День рождения Вашей супруги, то из отчётной документации мы получили сведения о том, что 23 января в Русский ресторан была подана заявка вышеупомянутым сотрудником нашего отеля о предоставлении торта по случаю Дня рождения. Также мы получили подтверждение нашей заявки администрацией отеля Парадайз, к которому относится Русский ресторан. Администратор отеля действовала строго по регламенту, поэтому Ваши обвинения данного сотрудника безосновательны. Мы понимаем, что результат абсолютно не соответствовал Вашим ожиданиям, и в данном случае для Вас не имеет значения, на каком этапе произошла досадная ошибка, и тем не менее мы ещё раз приносим Вам свои глубочайшие извинения за неё и за неподобающие действия сотрудников Русского ресторана, однако просим Вас быть более объективными в своих оценках и суждениях, ведь нашей основной задачей является хороший отдых наших гостей. Примите наши извинения за все доставленные неудобства. Мы очень надеемся, что Вы никогда более не будете испытывать негативные эмоции на отдыхе.
С глубоким уважением,
Команда отеля Topaz Club Hotel.