Отвратительная работа персонала
В конце октября-начале ноября 2016г останавливались в трёх отелях сети Hampton в США : в Нью-Йорке, в Вашингтоне и в этом отеле в Филадельфии. У них много общего в плане стандартов обеспечения номеров, завтраков (они были совершенно одинаковые во всех трёх) и правил. Но вот в чем сеть не смогла добиться единства стандартов-это в качестве работы персонала. Такого игнорирования клиентов, как в этом отеле, я не встречала не только в данной сети, но вообще ни в одном приличном сетевом (и не сетевом) отеле.
Начну сначала- заезд. При заезде оба менеджера на front desk разговаривали по телефону и заставили нас ждать минут 10-15 пока наконец соизволили положить трубку и пообщаться с нами. Мы попросили поменять нам номер с двумя кроватями на номер с одной большой. Нам сказали ок, без проблем, поменяем, вот вам ключи от другого. Поднимаемся в номер - разумеется, так же стоят две кровати. Но идти назад к ним не было уже никакого желания, остались в этом номере.
Ночью нас разбудила сирена, сработала пожарная сигнализация. Объявили всем спускаться по лестнице вниз. Мы похватали паспорта и телефоны, побежали вниз по лестнице. Ни на этаже, ни на лестнице, ни внизу не было ни одного (!) сотрудника, который бы контролировал этот процесс эвакуации, направлял бы и сопровождал клиентов. Более тог, сотрудники первые все уже стояли на улице, наплевав на всех гостей. К счастью, возгорание то ли не подтвердилось, то ли было незначительным, и через полчаса ожидания на улице пожарные разрешили вернуться в номера. Судите сами об уровне безопасности в этом отеле.
И окончательно разочаровал последний день пребывания. 1 ноября мы выехали из отеля днём. В шкафу я оставила свой плащ. Вспомнила об этом через несколько часов и сразу же (!) позвонила в отель с просьбой отправить его либо в Вашингтон в отель их же сети, либо по предоставленному мною адресу в США. Меня соединили с департаментом горничных. Видимо, со старшей горничной. Та обещала найти плащ и перезвонить. Я ей сказала и номер комнаты 1009, и что плащ абсолютно точно висит в шкафу. Никакого ответа от неё я не дождалась.
Не дождавшись, пошла и попросила персонал вашингтонского отеля связаться с их коллегами в Филадельфии и решить этот вопрос. Те с готовностью стали помогать. Звонили при нас, без нас, оставляли им 3 или 4 сообщения. А в ответ- тишина.... то есть они не только не нашли мой плащ, они просто вообще даже не перезвонили ни клиенту, ни коллегам. Я написала им письмо. Тоже никакого ответа. Игнор полный! Вообще, направление lost and found типовое во всех гостиницах, есть правила, стандарты. В Вашингтоне персонал нам подробно даже рассказал каковы эти стандарты конкретно в их сети. Только похоже, филадельфийские работники о нем не знают ровным счётом ничего!
Из всей этой ситуации делаю вывод - ни правила, ни стандарты в этом отеле не работают, персонал безответственный, ленивый и безразличный. До клиентов никому нет никакого дела.
В экстренной ситуации действуют отвратительно. Был бы пожар реальным и большим, погибли бы половина постоятельцев из-за безграмотной работы персонала!
А то, что при быстром обращении в день выезда они не смогли найти и отправить клиенту (за его счёт, разумеется) забытую им в отеле вещь, наводит на нехорошие мысли о безопасности оставления там своих вещей. Иначе куда он мог бесследно пропасть, если бы горничные сдавали как положено забытые вещи? А именно так положено делать по стандартам работы отелей. В общем, если остановитесь в этом отеле, все ценное носите с собой или храните в сейфе. И ни в коем случае не забывайте.
Дополню, что спустя пять дней никакого ответа по поводу своей забытой вещи я так и не получила. Никакого, подчеркиваю. И более всего мне удивительно поведение менеджмента отеля в такой ситуации: клиент с серебряным уровнем их системы лояльности Hhonors сети Хилтон им пишет, звонит, просит решить простейший вопрос, но вообще никакого ответа не получает. Если это вина горничных, которые не сдали этот плащ, так разберитесь со своими горничными и ответьте клиенту! Не портите себе имидж из-за такой ерунды!
