Nahrawess Hotel & Spa Resort 4*

Уважаемая Инна,
Мы внимательно относимся ко всем конструктивным замечаниям. Ваш отзыв также был обработан.
В отзыве Татьяны также размещен развернутый ответ на претензии к нашему отелю.
Так как есть пункты, которые перекликаются с вашим постом наш ответ частично дублируется.

1. В отношении прямого контакта гостей с сотрудниками ресепшен. Вынуждены признать, что проблема существует. Не только в данном отеле, но и во всех отелях Новостар. Не только во всех отелях Новостар, но и во всех отелях Туниса. Прямая коммуникация, не через русскоговорящих представтелей отеля, в большинстве случаев неэффективна. Мы анализировали причины. Первая и основная причина: в большинстве случаев имеет место языковой барьер. У сторон может сложиться впечатление, что они поняли друг друга, но часто это ложное впечатление. Другая причина: иногда ресепшен просто соглашается со всем, что говорит гость, не вникая в смысл сказанного, в надежде, что всё само как-то рассосётся. Следующая причина: ресепшен правильно понимает просьбу/проблему/требование гостя, но забывает передать заявку. Со стороны персонала отеля это не является пренебрежением к проблеме конкретного гостя! К сожалению, проблема в стране носит массовый характер безотносительно к отелю или национальности гостя.
Ввиду сказанного выше, со всеми бытовыми вопросами мы рекомендуем обращаться к русскоговорящим сотрудникам Новостар, так как в этом случае мы можем контролировать действия по поступившей заявке и результат. Согласно новому алгоритму, который был введён 2 недели назад, в вечернее время гест рейшен менеджер Марина обзванивает номера гостей, которые в течение дня оставляли заявки, и в прямом дилоге с гостями убеждается в том, что заявка выполнена. В случае если заявка не выполнена, то мы отдаем её повторно, если заявка не выполняется регулярно, то мы контролируем её исполнение в личном присутствии администратора Новостар.
Наглядно продемонстрирует сказанное ситуация, которая обсуждалась в группе Новостар Хотелс в Вконтакте. Гости №1 обратились к Наталье Некрасовой с просьбой о замене подушек, гости попросили более пышные подушки. В течение часа Наталья организовала доставку подушек, согласно пожеланию гостей, в их номер. Гости №2 обратились с аналогичной просьбой на ресепшен. В течение 3 дней замена подушек не была осуществлена, после чего гости написали в группу отелей Вконтакте с жалобой на ситуацию. Администраторы группы приняли сигнал и передали его в отель, гест релейшен менеджеру Марине. Гостям сразу же были отнесены подушки в номер.
Нам не нравится такое положение дел, мы с ним боремся, но в текущем времени проблема имеет место быть. Для продуктивного общения, пжл., обращайтесь к русскоговорящим представителям Новостар и/или своему отельному гиду – законному представителю интересов туриста в стране пребывания.

2. Русскоговорящие представители Новостар в отеле. В отеле единовременно присутствуют три представителя Новостар: администратор Лассаад, гест-релейшен менеджер Марина, супервайзер Наталья. Несмотря на то, что сотрудники имеют базовый рабочий график с 08:00 до 22:00 с непродолжительным дневным перерывом, дежурство в отеле организавано в формате 24/7. В числе прочего, когда бы в отеле не происходили заезды гостей – в 02:00 ночи, в 05:00 утра – наши сотрудники встречают всех гостей. Важно понимать, что такого рода напряженный график, вкупе с зачастую неоправданно агрессивным и неправомерно требовательным поведением гостей, накладывает на людей отпечаток усталости. Если внимательно ознакомиться со всем массивом отзывов – на Топотелс, в Вконтакте, а также с отзывами, которые направляет нам туроператор – обратная связь от турагентств, то можно сделать вывод, что не менее 50% гостей выражают русскоязычным администраторам Новостар в отеле слова признательности и благодарности, именуя их компетентными, доброжелательными и неравнодушными людьми. Согласимся и с тем, что значительное количество гостей – как в Вашем случае – остаются недовольными работой наших сотрудников. Мы, вне всякого сомнения, будем продолжать работать в этом направлении – по улучшению нашего сервиса.

3. Отель действительно немолод и требует ремонта. Даты постройки и последнего значительного ремонта отеля обозначены в описании отеля. Новостар Хотелс всегда доводит до всех игроков туристического рынка – туроператоров, турагентов, туристов – достоверную информацию о каждом из своих объектов размещения. Обращаем ваше внимание, что в отеле все номера одной категории и по одной стоимости – категории «стандарт», вне зависимости от вида. Номеров категории «стандарт с видом на море» - нет, как раз потому, что корпуса довольно удалены от моря. Ни на одном ресурсе, ни в одном источнике Вы не найдете информации, где бы Новостар Хотелс анонсировал замену мебели в данном отеле в преддверии текущего летнего сезона – в номерах и/или в общественных зонах. Заменено всё, что вышло из строя, всё, что находится в рабочем состоянии в этом сезоне не планировалось к замене. Полная реновация отеля ещё впереди. С момента заключения контракта с отелем в середине февраля 2018 и до старта летнего сезона 30 апреля 2018 была проведена значительная и заметная работа, при этом работа не прекращается и по сей день. Плановая работа по улучшению технического состояния отеля, в числе прочего, включает в себя перетяжку мебели в зоне ресепшен и подготовку помещения для переодевания – эти работы ведутся в настоящее время, прямо сейчас. Самая тяжелая и кропотливая работа – работа с персоналом, мы проводим ее ежечасно. В целом команда Новостар Хотелс не останавливается на достигнутом и стремится к высоким стандартам.

4.Отдельного пояснения требует вопрос присутствия гостей без браслетов, а также вопрос мнимого противостояния в отелях туристов из России и туристов из Туниса и/или Алжира.
Во всех, без исключения, отелях Туниса отдыхают туристы локального рынка. Традиционно в июле и августе, если на эти месяцы не выпадает Рамадан, «местных» много. Их количество варьируется в зависимости от отеля – где-то их больше, где-то меньше. От наших коллег – туроператоров нам известно, что отельные гиды встречаются с недовольством русских туристов соседством с локальным рынком абсолютно во всех отелях.
Туристы локального рынка делятся на 4 категории – это, также, общая практика всех отелей:
– Те, кто приобрел тур стандартной продолжительности – 7 дней, 10 дней;
– Те, кто приобрел тур выходного дня – заезд в пятницу, выезд в воскресенье;
– Те, кто приобрел сервис day use, дающий право пользования инфраструктурой отеля без размещения во временном интервале с 10:00 до 18:00 (в разных отелях указанный временной интервал может незначительно варьироваться);
– Те, кто приобрел годовой абонемент (сервис, актуальный в отелях, работающих круглогодично), дающий право пользования инфраструктурой отеля без размещения – в любое время в течение года, но в обозначенном временном интервале (аналогично сервису day use).
Предвосхищая вопрос о чрезмерном наплыве гостей по системе day use, ограничивающем резидентов отеля в полноценном комфортном отдыхе, отметим, что количество таких гостей лимитировано и квота не превышается. Комфорт резидентов отелей первичен.

Важно отметить, что часто в тех отелях, где единовременно действует несколько концепций питания – всё включено и полупансион – гости, которые приобретают размещение или day use с системой питания полупансион, не имеют браслетов, что создаёт ложное впечатление присутствия на территории посторонних, однако по факту данное впечатление не соответствует реальному положению дел. В отелях не может быть посторонних – не зарегистрированных и не оплативших своё пребывание людей, потому что, в первую очередь, отели ответственны за безопасность на своей территории и совершенно точно не пренебрегают базовыми нормами безопасности, и во вторую очередь, любой отель считает свои деньги и не допустит нахождения на территории людей, которые не зарегистрировались и, следовательно, не оплатили своё пребывание и питание.
Вы удивитесь, но от туристов других рынков мы, также, получаем жалобы на то, что в наших отелях именно русские туристы имеют преференции по сравнению с другими гостями. И гости локального рынка, и некоторые европейцы чрезмерно недовольны активной позицией Новостар, ориентированной на русских гостей: деятельным участием во всех процессах наших администраторов, активной русской анимацией, когда выполняя задание того или иного квеста, наши соотечественники «занимают все пространство», детской шведской линией, где наши детки себя чувствуют свободно, а «местные» и европейские – как в гостях, наконец, празднованием 9 мая. У каждого свое видение ситуации и своя «правда».
Для всех без исключения гостей, вне зависимости от гражданства и страны прибытия, в наших отелях действуют единые правила! Мы отдаем себе отчет в том, что время от времени тот или иной линейный сотрудник, следуя «зову крови» или «жажде наживы», обеспечивает преимущество в обслуживании в адрес соотечественника и/или в адрес того, кто благодарит чаевыми. Официальная позиция администрации: это неправомерно, это непрофессионально, это недопустимо. Мы не можем искоренить такие ситуации раз и навсегда, но мы готовы принимать меры по каждому конкретному случаю.
Мы внимательно знакомимся со всеми отзывами, со всеми мнениями, всё, что имеет хоть какое-то конструктивное зерно, хоть какую-то конкретику, за которую можно зацепиться – берём на вооружение, проводим работу над ошибками, наказываем, если какие-то факты находят своё подтверждение (базовое наказание для проштрафившегося сотрудника – отстранение от работы на 3 дня без сохранения заработной платы). Повторимся, мы не отрицаем, что отдельные случаи преференций в адрес «местных» и/или европейцев могут иметь место, и мы не считаем это нормой. Вместе с тем, мы категорически отрицаем наличие системы преференций.
У отелей, к нашему большому сожалению, ограниченные возможности «давления» на гостей. Исходя из собственных жизненных убеждений, мы были бы более категоричны в вопросах соблюдения публичного этикета всеми гостями, вне зависимости от гражданства и страны прибытия! К сожалению, мы ограничены рамками закона: для того, чтобы призвать туриста к соблюдению установленных норм в установленном законе порядке, администрация отеля должна действовать по определенной процедуре – долгой и непростой. Время от времени – в острых ситуациях – мы прибегаем к этой процедуре и у нас есть успешный опыт «принуждения» гостей к соблюдению публичного этикета, но эти случаи носят единичный характер – не более 10 таких случаев за сезон.
К сожалению, мы имеем ежедневную практику нарушений со стороны всех туристов, вне зависимости от национальной принадлежности. Отметим, что представителям разных стран те или иные нарушения свойственны в большой или меньшей степени, а некоторые нарушения имеют четкую национальную принадлежность. Неполный перечень базовых нарушений:
– Нарушение дресс-кода на территории отеля. В холле и в баре отеля всегда есть условно голые туристы – в мокрых купальных костюмах, босые. По этой причине в холлах и в лобби всегда «засиженные» мокрые кресла, грязь в лифтах и на этажах – вода, смешанная с песком;
– Нарушение дресс-кода на ужин. В ресторанах всегда есть мужчины в коротких спортивных шортах и майках;
– Нарушение норм поведения в ресторане. Маленькие дети самостоятельно обслуживают себя на взрослой шведской линии. В том числе и отсюда – очереди, грязь, дискомфорт посторонних взрослых (не родителей);
– Нарушение базовых норм поведения со стороны малолетних детей в возрасте до 5 лет (разумеется, нарушения детей мы вменяем в вину родителям, но не детям): публичное исправление нужды (на газоне, на пляже, на детской площадке), отсутствие плавок не только на пляже, но и тогда, когда семья возвращается с пляжа в номер (абсолютно голый человек – маленький ребенок, но он идет своими ногами – следует через холл отеля);
– И другие нарушения.
Вынося за скобки «острые» ситуации, когда речь идет о безопасности и спокойствии других гостей, а также безопасности персонала и сохранности имущества отеля и туристов, во всех остальных случаях мы можем лишь вступать в вербальную коммуникацию – разъяснять, убеждать, просить придерживаться правил, но не можем отказать в размещении или призвать к соблюдению установленных норм, прибегнув к помощи силовых структур.