Игора

История моего пребывания на курорте была открыта в далеком 2006 году. Посещал курорт регулярно, оставлял приличные деньги. После введения системы лояльности курорта получил скидку 10%. Все было хорошо. Но времена изменились, да и люди стали другими, видимо.

В 2020 произошел первый неприятный случай: мне по записи на мойке курорта отказали в обслуживании из-за какого-то «вип» (с маленькой буквы и в кавычках) гостя на mercedes, указав на принадлежность меня к людям «второго» сорта. Руководство курорта извинилось, компенсировали бесплатной услугой в спа.

В знак многолетней преданности курорту и миллионных трат на нем, попросил руководство курорта предоставить постоянную повышенную скидку, в т.ч., учитывая крайне неприятный эпизод, описанный выше. Запрос был любезно принят. Также "любезно" на него ответили молчанием. Без какого либо ответа. Как, видимо, принято общаться с клиентами в рамках программы лояльности:) Очередной прокол? Всякое бывает. Не скидкой единой жив клиент. Да и не сильно она была важна. Главное - отношение к гостям. Решил проверить временем. Как оказалось, ждать пришлось недолго. Вновь история из 2020 года.

Май 2020. Оставлена заявка на бронирование единственного реновированного коттеджа. За 2 недели. Оно и понятно, так делают многие отели, фикисируя пожелания постоянного клиента, не требуя за это дополнительных средств. За неделю до заезда менеджеры отеля предупредили о выводе коттеджа из эксплуатации. После уточнений, бронирование сместили позднее на 4 дня. Оказалось, коттедж не выведен из эксплуатации, просто в нём будут проживать гости. Видимо, «вип»-гости, раз ради них придумывалась история с выводом коттеджа из обращения. Через несколько дней ещё один звонок из отеля. На этот раз сообщение о том, что бронь не может быть подтверждена на запрошенные мною даты. Снова. Коттедж занят. Видимо, теми же «вип»-гостями.

История могла бы быть на этом и завершена, но не могу не сказать о том, что если вы в течении многих лет оставили курорту весьма приличную сумму, сохраняя при этом завидную лояльность, то вправе претендовать на элементарную вежливость в знак признательности за то, что были с курортом все время его становления.

Обращение с клиентами в зависимости от того, в какой степени близости к владельцам или руководству курорта они находятся, показывает крайне низкий профессиональный уровень менеджмента. Сколько бы денег вы не выкладывали в свой бизнес, но именно рядовые клиенты с деньгами помогают ему оставаться на плаву. "випы" в момент невзгод, как показывает практика, тают на горизонте...

Владельцы курорта, если вам все ещё небезынтересна судьба вашего детища, сообщите своим сотрудникам, что именно лояльность к клиентам, и в первую очередь, к постоянным клиентам, формирует репутацию. А не понты, типа: у меня друзья в банке.

Я никогда не производил бронирование по такому принципу на курорте. Платить по полной ставке и отдыхать по остаточному принципу могут себе позволить только люди «второго» сорта, к коим я не отношусь. Больше пребывать на курорте не планирую.

Если все же вы рискнете сюда приезжать, помните: для курорта вы всегда можете (будете) иметь статус "второго сорта", пока есть «вип»-гости. Со всеми вытекающими отсюда последствиями. Помните об этом, чтобы не попадать в неприятные ситуации.