SPA отель и Акваклуб VODA 5*

Добрый день.

27.10.2017, в пятницу, супруг устроил сюрприз мне и двум нашим дочкам, организовав отдых в прекрасном спа комплексе, VODA, в Сестрорецке. У нас был номер люкс. Когда мы заселились, нас разочаровала мигающая подсветка вдоль зеркал, которая мерцала по причине неисправности, пустой диспенсеру без мыла для рук и грязная ванная со сколами. Первым делом мы вызвали инженера, чтобы он устранил неисправность с подсветкой. Его предложением было не включать ее, просто, (доводы, что ее включают дети, потому что с ней явно в номере веселее и красивее, не сработали), он аргументировал это предложение тем, что нам явно не понравится сейчас, если он начнёт ковыряться в лампе. Столкнувшись с нашим негодованием и разочарованием в глазах, техник удалился. Мы решили не устраивать сложностей себе и отелю, не выяснять ничего, а просто пойти в бассейн.

Первое и очень важное, в детском бассейне явно нарушены температурные режимы, колотило не выходе из воды и меня и детей. Греться ходили в ванную с горячей водой и в сауну. Кстати, как итог, мы заболели, но не факт конечно, что причиной тому было сильное кондиционирование и холодная вода.

Замерзнув окончательно, мы всей семьёй пошли наверх. Приняли с девочками душ, мыться в сколотой ванной побрезговали и я стала укладывать детей. Тем временем супруг тоже пошёл в душ. Вернулся он оттуда с видео записью, фиксирующей наличие тараканов в нашем чудо номере. Невозможно представить мои ощущения в тот момент. Если бы не двое маленьких спящих детей, я бы сию минуту села в машину и уехала из этого мотеля. Но супруг настоял на благоразумии. Убедил меня, что он всех тараканов убил и попросил лечь спать. Полежав пол часа, я оделась и пошла на ресепшн. Там меня встретила милая девушка (хочется отметить, что служба ресепшн в данном сомнительном заведении, крайне красивая, любезная и профессиональная, в любое время суток), которой я поведала о случившемся. Девушка растерялась, извинилась и сказала, что передаст по смене утром, информацию. Для меня было очередным удивлением, что нам не было предложено переехать, но да ладно и здесь.

На утро, я собрала семью и мы выехали из тараканьего номера. На ресепшн, девушки, уже дневная смена, вновь извинялась перед нами и предложили заполнить заявление на возврат денег (стоит отметить, что у нас и в мыслях не было возвращать стоимость), я планировала написать в контролирующие органы, вложить фото актов дератизации и дезинсекции, которые хотела запросить, а здесь возврат денег... посоветовавшись с супругом, мы продались, так сказать. Пусть вернут 15т за испорченный вечер и бессонную ночь (у меня фобия насекомых и после инцидента я не спала).

Мы заполнили заявление, далее к нам подошёл коммерческий директор, Наталья, которая приносила извинения, говорила, что ситуация из ряда вон, ладно мол тараканы в ресторане, но чтобы в номере!!!! Предлагала снова приехать пожить у них бесплатно, что безусловно вызвало мой смех, потом предлагала бесплатное посещение бассейна и получив на все отказ, сказала, что деньги нам вернут не раньше понедельника, потому что бухгалтерия в выходные не работает. Я поблагодарила ее за внимание и мы удалились.

Во вторник след.недели я позвонила в отель с вопросом где деньги, мне сказали, что данных по банковскому счёту недостаточно, надо бы добавить ещё ряд цифр. Я все скинула на почту. (Замечу, позвонила именно я). В среду я позвонила снова, с вопросом, а где собственно обещанные деньги, на что Наталья, коммерческий директор, на которую меня перевели, сказала, что она так замоталась, что не передала нужные данные по нашей ситуации в бухгалтерию и в четверг деньги мне переведут и она мне перезвонит, сразу как это произойдёт. В пятницу в три часа дня я снова позвонила в отель, мне сказали, Наталья разговаривает по телефону, не может сейчас мой звонок принять....я попросила перезвонить. Через час я снова звоню сама, мне сообщают, что Наталья вышла из офиса и забыла мне перезвонить. Это ужас. Промелькнуло в моей голове. Я взрослая женщина, как девчонка названиваю КОММЕРЧЕСКОМУ ДИРЕКТОРУ, а она наплевательски бегает от меня. Какое скотское отношение!

Так как Наталья вышла, я высказалась сотруднику, Ирине, которая взяла трубку вместо неё. Я отметила, что не просила никаких денег изначально и что это было инициатива руководства отеля в лице Натальи, всю неделю, коммерческий директор говорит мне завтра, не звонит и не перезванивает.

Ирина очень извинялась, присоединилась к моему возмущению и обещала в течение часа среагировать на сложившуюся проблему.

В субботу в два часа дня я позвонила на ресепшн и трубку сняла Наталья. Которая извинилась, что забывала обо мне каждый день по причине большой загруженности на работе, сказала, что они провели массу внутренних проверок и обработок на этой неделе на предмет нахождения насекомых и таковых выявлено не было, в связи с чем попросила меня скинуть ей видео запись. О, ужас, подумала я вновь и добавила вслух, что деньги отеля мне не нужны, я буду действовать по первоначально задуманному плану. (Донесу во все контролирующие организации факт нахождения тараканов в их отеле и оставлю отзывы на сайтах и видео на ютубе), всего этого я не стала ей перечислять. Лишь попросила в ответ на мое видео, прислать мне фото из уголка потребителя (это открытая информация) со списком контролирующих организаций. Она пообещала сделать это и мы распрощались.

На след.день в воскресенье, я поехала в отель, чтобы получить нужную мне фотографию и написать жалобу в книгу отзывов. Пока я строчила отзыв, спустилась та самая Наталья со словами спасибо за видео и Вы уж извините, я так замоталась, что забыла отправить Вам фото, которое вы запросили, естественно сказано это было с издёвкой.

Я усмехнулась, со словами, не удивительно и вышла.

Я мать двоих детей. Жизненный уровень позволяет мне отдыхать регулярно на территории России и Европы. С таким хамским и отработанным в отрицательным смысле отношением к клиенту, я сталкиваюсь впервые. Сам директор врал мне каждый день, смеялся в глаза и игнорировал мои звонки. Вся эта ситуация сильно унизила меня и моих близких, мы не собирались вовсе зарабатывать на своём отдыхе! Мы поехали в бассейн с детками, мужем с проссеко))), не для того, чтобы заработать эти огоромные деньги в размере 14.500 тысяч рублей! Но в наших планах на было тараканов, которых заселили вместе с нами.

Делайте сами вывод стоит ехать отдыхать в это место или нет. Написала все как было, искренне считаю, что во время высокой конкуренции не позволительна клиентоориентированность низшего уровня.

И даже наряду с тем, что я занятой человек, я выделю день на формирование отзывов на всех различных сайтах и на запросы в гос. органы для дополнительных проверок отеля и бассейна.

Мне искренне жаль, что рынок услуг так жалок, наемные люди, которые формируют бизнес, столь не профессиональны и столь неподготовленны, что в буквальном смысле воруют из кармана собственников. Они формируют пул отрицательных отзывов вовсе не из-за прямых пробелов отеля с технической стороны вопроса и вовсе не из-за форс мажоров (тараканы в данном случае), а из-за своего омерзительного и дешевого отношения к клиенту.

Пересели меня с моей семьёй в другой номер и предложи мне бесплатное посещение (как и было сделано) и искренне (это слово ключевое) извинись передо мной (конечно без подтверждения в слух про наличие тараканов в ресторане), я бы в жизни не писала всего этого никуда. Не к чему ненужных обещаний о возврате денег и лишних слов.

Я нормальный человек, который не вчера родился. Я понимающийся и адекватный человек со своим опытом взаимодействия с людьми и услугами, но увы здесь избран иной путь общения.

Печально.