за последние 30 дней
Заявленные «пять звёзд» – реальность, далёкая от обещаний
Отель Domina Coral Bay Spa Resort позиционируется как премиальный курорт на берегу Красного моря. Однако после недельного пребывания складывается устойчивое впечатление, что звёздный статус используется скорее как маркетинговый инструмент, нежели как отражение реального уровня сервиса. Основная бизнес-модель отеля строится на максимизации прибыли с гостя буквально на каждом шагу, что вступает в противоречие с концепцией «всё включено».
Пляжная зона относительно компактна, имеет пирс и доступ к коралловому рифу – это стандартный набор для Шарм-эль-Шейха и не является уникальным преимуществом. Однако бросается в глаза сегрегация пространства: часть пляжа выделена в «привилегированную зону», куда гостям с обычным пакетом «всё включено» вход запрещён. Различие проявляется даже в мелочах – лежаки и полотенца для «элитных» гостей отличаются от бежевых, выдаваемых основной массе отдыхающих. Подобный подход создаёт ощущение второсортности и не соответствует духу дорогого отеля, где комфорт должен быть равен для всех.
Основной ресторан (зона Coral) обслуживает завтраки, обеды и ужины. Качество местных алкогольных напитков крайне низкое, ассортимент скудный. Любой импортный или более качественный напиток, даже баночное пиво, предлагается за дополнительную плату – порядка 300 египетских фунтов (около 7 долларов США) за 0,33 л. Такая политика вызывает вопросы у гостей, привыкших к тому, что в отелях категории 5* базовый алкоголь включён в стоимость путевки.
При этом на территории отеля работают несколько ресторанов, но они все являются платными, даже для гостей с пакетом «всё включено». Это прямой маркетинговый обман, так как обычно наличие альтернативных точек питания предполагает хотя бы частичное включение в систему. Кроме того, администрация ввела три уровня обслуживания – «All Inclusive», «Ultra» и «Platinum» – однако чёткого разъяснения различий между ними не предоставлено, что выглядит как дополнительный способ повысить средний чек без реальных улучшений.
К сожалению, качество обслуживания оставляет желать лучшего. Гости сталкиваются с неадекватной реакцией персонала на просьбы. Пример: обращение по поводу ремонта двери, ведущей на балкон, осталось без ответа – мастер так и не был направлен. Аналогичная ситуация с запросом на продление номера из-за наличия маленького ребёнка – отказ без объяснения причин. Менеджер службы приёма (Front Office Manager) демонстрирует видимость участия, но по факту не предоставляет ни решения, ни даже обратной связи. Складывается стойкое ощущение, что приоритет персонала – не комфорт гостей, а выполнение планов по дополнительным продажам. Domina Coral Bay Spa Resort не соответствует заявленным пяти звёздам ни по уровню сервиса, ни по концепции питания, ни по отношению к гостям. Постоянные попытки взимать плату за элементы, которые традиционно включаются в стоимость проживания, разделение гостей на категории по косвенным признакам и безразличное отношение администрации к проблемам – всё это делает отдых в данном отеле крайне сомнительным.
Оценка сервисов отеля автором
Advantages
Disadvantages
автору
Thank you !
{{? it.opinion.useful }} Ваша отметка успешно сохранена. {{?? true }} Ваша отметка успешно удалена. {{?}}
Thank you !
{{? it.opinion.thanks }} Ваша отметка успешно сохранена. {{?? true }} Ваша отметка успешно удалена. {{?}}
Комментарии к отзыву (3)
спасибо за столь подробный отзыв. Видно, что за неделю пребывания вы успели очень внимательно изучить практически всю концепцию нашего курорта.
Однако хотелось бы внести несколько уточнений — особенно в части утверждения о «маркетинговом обмане» и «максимизации прибыли буквально на каждом шагу».
В нашем отеле действительно существуют три уровня обслуживания: All Inclusive, Ultra и Premium. Информация о наполнении каждого пакета предоставляется туроператорам, публикуется в описаниях продукта и, конечно же, может быть предоставлена гостю по запросу. Поэтому утверждение о том, что «чёткого разъяснения различий не предоставлено», несколько удивляет.
Система довольно проста: All Inclusive — базовый пакет, Ultra и Premium — расширенные пакеты с дополнительными возможностями и привилегиями. Хотите пользоваться большим количеством услуг и дополнительных зон — выбираете Ultra или Premium. Не хотите — прекрасно работает All Inclusive.
Иными словами, это не совсем «способ повысить средний чек без реальных улучшений». Гость самостоятельно выбирает, за что он хочет платить. Если же приобрести базовый пакет, а затем ожидать от него наполнения Premium, это уже немного другая бизнес-модель — и, к сожалению, не наша.
Что касается «сегрегации» на пляже, привилегированные зоны существуют именно потому, что они входят в определённые пакеты. Аналогично различаются и некоторые услуги, рестораны и другие возможности на территории курорта. Мы не скрываем наличие этих различий — наоборот, они являются частью концепции All Inclusive / Ultra / Premium.
Что касается ресторанов и напитков, здесь также важно учитывать условия именно выбранного пакета. Наличие нескольких ресторанов на территории совершенно не означает, что каждый из них автоматически входит в стоимость каждого типа питания. Именно поэтому существуют разные категории обслуживания.
Относительно вашего замечания о том, что пятизвёздочный отель должен предоставлять одинаковый уровень услуг абсолютно всем гостям, позволим себе не согласиться. Пять звёзд характеризуют общий уровень отеля, а не означают, что All Inclusive автоматически превращается в Premium.
По поводу двери на балкон и запроса на поздний выезд — нам жаль, что вы остались недовольны решением этих вопросов. Возможность позднего выезда зависит от загрузки отеля и наличия свободных номеров, поэтому предоставить её гарантированно каждому гостю, к сожалению, невозможно.
В целом нам жаль, что концепция нашего курорта не совпала с вашими ожиданиями. Но, возможно, причина вашего разочарования заключается не столько в том, что услуги «постоянно пытаются продать», сколько в том, что был выбран All Inclusive, тогда как ожидания по уровню услуг соответствовали Ultra или Premium.
В любом случае благодарим вас за отзыв. Он ещё раз показывает, насколько важно внимательно ознакомиться с наполнением выбранного пакета до бронирования, а не после.
Желаем вам приятных путешествий и курортов, где выбранный вами пакет полностью соответствует вашим ожиданиям.
С уважением!
благодарю за ответ. Приятно, что отель читает отзывы. Хотя, признаться, хотелось бы, чтобы та же внимательность проявлялась и к просьбам гостей во время пребывания, а не только после публикации отзыва.
Вы предположили, что причина моего разочарования — в несовпадении выбранного пакета с ожиданиями. Позволю себе не согласиться и привести несколько конкретных фактов, которые, на мой взгляд, выходят далеко за рамки «условий пакета».
1. Поломанный замок двери.
О поломке замка на двери, ведущей на балкон, я сообщил за четыре дня до выезда. За это время мастер так и не пришёл. Дверь оставалась неисправной вплоть до отъезда. Это уже не «вопрос пакета» и не «загрузка отеля» — это игнорирование прямой просьбы гостя, которое вы в своём ответе предпочли не комментировать.
2. Продление номера — три дня «завтраков».
Я запросил продление номера, так как путешествовал с маленьким ребёнком. В течение трёх дней мне не давали ни положительного, ни отрицательного ответа — просто «кормили завтраками». В итоге — отказ без объяснения причин. Вы пишете, что «возможность позднего выезда зависит от загрузки». Хорошо. Но три дня неопределённости — это не загрузка, это неуважение ко времени и планам гостя. Достаточно было сказать «нет» сразу, чтобы я мог спокойно скорректировать свои планы.
3. Ассортимент напитков — и «приветственный» Heineken.
Вы пишете, что «напитки зависят от выбранного пакета». Давайте будем честны до конца. В баре по системе «всё включено» из пива был только Heineken — и тот за дополнительную плату. При этом, как выяснилось, это пиво включено в пакеты выше базового как «приветствие гостей при заезде». То есть в базовом All Inclusive пива нет вообще, а то, что подают как «включённое», — это разовый приветственный напиток, а не часть системы «всё включено». Если это и есть ваш «базовый алкоголь», то возникает закономерный вопрос: что именно тогда включено? Вода? Чай? Это не пятизвёздочный уровень — это уровень, который вызывает недоумение.
4. О «прозрачности» уровней обслуживания.
Вы утверждаете, что информация о пакетах All Inclusive, Ultra и Premium доступна. На бумаге — возможно. На практике — на территории отеля нигде нет внятного описания различий, а персонал при вопросе отвечает уклончиво. Если система настолько проста, почему гость вынужден собирать информацию по крупицам уже на месте? И почему за четыре дня до выезда мне не сообщили о поломке замка своевременно — это тоже «условие пакета»?
5. О пяти звёздах и «другой бизнес-модели».
Вы написали: «Если приобрести базовый пакет, а затем ожидать от него наполнения Premium, это уже немного другая бизнес-модель — и, к сожалению, не наша». Позвольте ответить прямо: я не ожидал Premium по цене All Inclusive. Я ожидал честного All Inclusive — без платного пива, без загадочных уровней, без демонстративного деления гостей по цвету полотенец и без равнодушия к просьбам. Если это «другая бизнес-модель», то она, к сожалению, не имеет отношения к гостеприимству.
Вместо послесловия.
Вы пожелали мне «курортов, где выбранный пакет полностью соответствует ожиданиям». Спасибо. Я, в свою очередь, пожелаю отелю научиться слышать гостей не только в отзывах, но и во время отдыха. Тогда, возможно, не придётся объяснять гостям, что они «сами виноваты» в том, что купили не тот пакет. И уж точно не придётся четыре дня ждать мастера, который так и не пришёл, и три дня — ответа, который можно было дать за пять минут.
С уважением,
Николай
